Nosso mandato de vereador apresentou uma proposta (“Ante Projeto
de Lei”) para Instituir uma Política
Municipal de Atendimento ao Cidadão no Âmbito da Administração Pública
Municipal.
JUSTIFICATIVA
Uma das
premissas mais importante do serviço público e a busca melhoria da prestação
dos serviços, alicerçado na promoção de cidadania e necessidade de estabelecer
parâmetros democráticos para que todos os órgãos públicos possam se pautar no
relacionamento amistoso entre os serviços prestados pelo município e o cidadão
e assim cumprir os preceitos Constitucionais, “que todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu
interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral” (artigo 5° inciso
XXXIII).
Para eliminar os entraves que separam os governos da população e
para que esta possa usufruir de melhores condições de acesso aos serviços
públicos, o município deve priorizar todas as iniciativas de acesso aos serviços
públicos, partindo do princípio de que sua visão deveria refletir a ótica do cidadão.
Consoante a isso, implementar uma Lei que regulamente o acesso aos
serviços e informações sobre o governo, de forma transparente e acessível deve
ser uma opção importante para a valorização do cidadão.
Portanto, em nossa proposta de Lei de apresentada abaixo, deve ser
possível ao cidadão solicitar vários serviços em um “único guichê”, agilizar, otimizar
e aperfeiçoar o tempo de atendimento e promover uma interação entre os órgãos.
Além disso, reduzir a burocracia e tornar prática a vida da população e valorizar
e respeitar os direitos dos cidadãos.
PROJETO DE LEI NÚMERO __________/ 2014
Institui
a Política de Atendimento ao Cidadão no âmbito da Administração Pública
Municipal
Art. 1º
Esta Lei estabelece normas gerais sobre a Política de Atendimento ao Cidadão no
âmbito da Administração Direta, das autarquias e das fundações do Município de
Ubá, com vistas à observância dos direitos básicos do cidadão de obter
informação adequada sobre os serviços públicos e de manter-se protegido contra
práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
Art. 2º
A norma administrativa será interpretada da forma que melhor garanta o
atendimento do fim público a que se dirige.
§ 1º O
atendimento deverá ser igualitário, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor,
idade e quaisquer outras formas de discriminação.
§ 2º É
vedada à autoridade pública a aceitação de presentes, benefícios ou vantagem de
terceiros em troca de privilégio no atendimento ou na agilidade de demanda do
cidadão.
Art. 3º
Para cumprimento dos objetivos desta Lei, presume-se que o cidadão, até prova
em contrário, atua com boa-fé, honestidade e lealdade.
Art. 4º
Todo cidadão tem direito a receber informações sobre os procedimentos
necessários à realização dos serviços oferecidos pelos órgãos e entidades de
modo a obter conhecimento sobre todas as suas etapas, ressalvadas as hipóteses
de sigilo previstas na Constituição e em legislação específica.
Parágrafo
único. Os órgãos e entidades ficam obrigados a reservar espaços nas suas
repartições, em locais de maior circulação de pessoas, para fixação de cartazes
ou similares, com vistas à divulgação dos serviços que são prestados.
Art. 5º
Os órgãos e entidades deverão manter canais de atendimento, eletrônico e
presencial, com vistas ao aprimoramento institucional e a melhor prestação de
serviços ao cidadão.
§ 1º O
canal de atendimento eletrônico tem por finalidade oferecer ao cidadão, por
meio de recursos de tecnologia de informação e comunicação, informações sobre
os serviços públicos.
§ 2º O
canal de atendimento presencial tem por finalidade facilitar o acesso do
cidadão ao serviço público, mantendo um atendimento diversificado em apenas um
local físico.
§ 3º Os
canais de atendimento, eletrônico e presencial, serão amplamente divulgados
pelos órgãos e entidades em seus materiais de comunicação institucional, sendo
obrigatória a divulgação em seus sítios eletrônicos.
§ 4º Os
canais de atendimento e os serviços disponibilizados deverão basear-se em
processos padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de
sua eficácia, eficiência e efetividade por meio de indicadores que reflitam,
prioritariamente, o atendimento às necessidades do cidadão.
Art. 6º
Os órgãos e entidades deverão:
I -
adotar procedimentos e metodologias com vistas a promover a gestão integrada
das informações do cidadão;
II -
disponibilizar e compartilhar os dados que contenham as informações dos
cidadãos de modo a facilitar o seu atendimento;
III -
integrar os seus canais de atendimento de modo a permitir que o cidadão possa acompanhar
a tramitação e a análise de suas demandas;
IV -
promover ações de forma continuada voltadas ao aprimoramento dos serviços
destinados ao atendimento do cidadão;
V -
evitar duplicidade de ações e desperdício de recurso no atendimento ao cidadão,
principalmente com a solicitação de informações e documentos já requisitados
anteriormente de modo a garantir o adequado grau de certeza, segurança e
respeito aos direitos do cidadão;
VI -
promover a integração da informação e a otimização dos processos de atendimento
ao cidadão, visando à eficiência na prestação dos serviços, utilizando soluções
tecnológicas, objetivando o compartilhamento e a racionalização de métodos e
procedimentos de controle;
VII -
primar pela implantação de instrumentos inovadores e simples, por meio do uso
de soluções tecnológicas, buscando a agilidade e segurança das informações, bem
como o respeito ao cidadão;
VIII -
priorizar a prestação e conclusão de serviços por meios eletrônicos;
IX -
utilizar linguagem simples e compreensível na divulgação e prestação de
serviços e na documentação de processos e procedimentos, evitando o uso de
siglas, jargões e estrangeirismos.
§ 1º
Nos casos em que for necessário utilizar denominações técnicas, os agentes
públicos deverão explicitar o seu significado.
§ 2º
Todos os serviços prestados ao cidadão deverão possuir seus processos
planejados com vistas à simplicidade, praticidade, facilidade e objetividade.
Art. 7º
O cidadão, ao deixar o local do atendimento, deverá ter suas dúvidas
esclarecidas mediante acesso à informação, independentemente do canal de
atendimento, eletrônico ou presencial, sobre a prestação de serviços em
questão, inclusive o prazo estimado para a sua conclusão.
§ 1º
Inexistindo disposição específica, o prazo a que se refere o caput será de
trinta dias.
§ 2º
Quando o serviço não puder ser cumprido no prazo estipulado no § 1º, o cidadão
deverá ser informado sobre o motivo do atraso e o novo prazo para a solução da
pendência.
Art. 8º
Os órgãos e entidades que necessitarem de documentos de regularidade de
situação do cidadão, atestados, certidões ou outros documentos comprobatórios
que constem em base de dados oficial da Administração Pública Municipal deverão
obtê-los diretamente do respectivo órgão ou entidade.
Parágrafo
único. Excluem-se da aplicação do disposto no caput situações expressamente
previstas em lei.
Art. 9º
O atendimento eletrônico terá a mesma validade administrativa do atendimento
presencial.
Art.
10. Todo cidadão tem o direito de avaliar o nível de satisfação em relação ao
serviço prestado.
Art.
11. Os órgãos e entidades deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação
junto ao cidadão e utilizar os resultados como subsídio relevante para
reorientar e ajustar a prestação dos serviços.
Art.
12. Os órgãos e entidades deverão divulgar em seus sítios eletrônicos os
resultados da avaliação de satisfação na prestação de serviços ao cidadão.
Art.
13. Os órgãos e entidades devem adotar Política de Privacidade com vistas à
garantir o sigilo e a segurança das informações fornecidas pelo cidadão.
§ 1º Os
dados pessoais do cidadão serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados
exclusivamente para os fins do atendimento.
§ 2º Só
devem ser requisitadas do cidadão as informações estritamente necessárias para
a conclusão de seu atendimento.
§ 3º
Apenas servidores credenciados por seus órgãos e entidades poderão ter acesso
às informações fornecidas pelo cidadão.
§ 4º A
Política de Privacidade deverá estar disponível para consulta nos sítios
eletrônicos dos órgãos e entidades.
Art.
14. Os órgãos e entidades deverão buscar meios para que esta Política de
Atendimento seja amplamente divulgada entre os agentes públicos e os cidadãos.
Art.
15. Aplicam-se os procedimentos de atendimento dispostos nesta Política de
Atendimento às manifestações e denúncias endereçadas às instituições por meio
de correspondência postal.
Art.
16. O cidadão poderá fazer representação junto à Ouvidoria do Município, por
descumprimento de quaisquer itens previstos nesta Lei.
Art.
17. A Secretaria de Governo, quando necessário, expedirá normas complementares
e específicas para execução do disposto nesta Lei.
Art.
18. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Ubá, MG
____ de ________ 2014.
